Rédiger une réponse calme à un client mécontent

Un client est mécontent. Aidez-moi à répondre d'une façon qui apaise les choses et le conserve.

Son message :
"""
{{message}}
"""

Ce qui s'est réellement passé (de mon côté) : {{context}}

Rédigez une réponse qui :
- Commence par reconnaître son ressenti, sincèrement, pas avec une formule toute faite.
- Assume ce qui m'incombe (pas d'excuses, pas de rejet de la faute sur lui).
- Indique clairement ce que je vais faire et pour quand.
- Reste calme et respectueuse même s'il ne l'a pas été.

Restez court. Donnez-moi une version, puis une note d'une ligne sur ce que je ne devrais pas promettre.